El peligro de negociar por email

¿Quién no ha tenido alguna experiencia conflictiva donde el correo electrónico ha jugado un papel esencial? En la época que nos ha tocado vivir a los jornaleros del PC, el email se ha convertido en el gran aliado y, también, el gran enemigo de nuestros días, en lo que a relaciones interpersonales se refiere.

Utilizar el correo electrónico como medio de negociación ofrece grandes ventajas. Por su inmediatez, podemos avanzar más rápidamente en el proceso negociador, sobre todo en las fases iniciales, donde el intercambio de información es básico, y en las finales, cuando estamos cerca del acuerdo y se necesitan ir cerrando microacuerdos. Es imprescindible cuando hay lejanía geográfica entre las partes y no compensa el contacto cara a cara y muy aconsejable cuando los negociadores se encuentran cómodos con esta vía de comunicación.

Pero, el correo electrónico también puede intoxicar la negociación. Puede, de hecho, envenenar cualquier conversación, por muy buena que sea la intención.

Hace unos años, Marshall McLuhan hizo famosa la sentencia “el medio es el mensaje” y, hace algunos menos, con la aparición estelar en nuestras vidas interconectadas del spam o correo basura, leí en algún sitio una adaptación de la frase que rezaba “si el medio es el mensaje, alguien debería matar al mensajero”.

Me pareció una frase muy acertada en ese contexto y también aplicable al terreno de la negociación.

Si vamos a negociar, a tratar una situación conflictiva, a través del email conviene pensar en el impacto del medio en lo que se negocia y en la relación con quien se negocia y actuar convenientemente, utilizando grandes dosis de sentido común.

Siempre un objetivo

Como en cualquier interacción, debemos establecer un objetivo concreto para cada uno de los mensajes que salen de nuestra bandeja de salida. ¿Qué queremos conseguir? ¿Cuál es el objetivo concreto? ¿Cómo nos ayudará el email a conseguir nuestro objetivo? ¿Por qué es el medio más adecuado para el objetivo en cuestión? ¿Sería mejor emplear otro medio?

Gran parte de los encuentros de una negociación fracasan porque no cuentan con una correcta preparación, donde definir el objetivo para ese encuentro es clave. Y los encuentros que utilizan el email no son menos.

No todo es negociable por email

No parece adecuado utilizar el email como herramienta en las fases o en los aspectos más sensibles de la negociación. Tampoco es una herramienta eficaz cuando la relación se puede deteriorar por pasar por una fase de vulnerabilidad, cuando hay un enfrentamiento, y donde un comentario puede echar al traste lo conseguido hasta el momento. En estos casos, sería mejor utilizar el email como herramienta complementaria al encuentro telefónico o al cara a cara.

Puedes verte a ti mismo como el mayor poeta de la era cibernética, deleitarte con una prosa florida o considerarte el máximo exponente de la new age literaria, pero antes de ponerte a escribir piensa en quien va a recibir el mensaje. No es lo mismo si estamos intercambiando emails con personas que son de personalidad directa, que les gusta recibir la información de forma clara, concreta y concisa o si nos estamos carteando con personas que buscan profundidad en sus lecturas y saborean un texto bien construido.

Luego hay a quien le gusta leer el correo y eliminarlo, hay quien lo archiva en su correspondiente carpeta y a otros a quienes les gusta imprimir el email para leerlo acompañado de un lápiz que le servirá para subrayar lo que le llame la atención.

Conocer al destinatario y su forma de entender las comunicaciones nos ayudará a adoptar el estilo preciso.

¿Mensajes largos o cortos?

Si nos paramos a pensar un poco, un mensaje largo da a entender que quien lo ha escrito le ha dedicado un tiempo a pensar y a redactar el mensaje. Un mensaje corto puede denotar rapidez, eficacia, ideas claras y precisas. Hasta ahí, ningún problema. Como norma general, necesitamos modular la longitud del mensaje en función de lo que tengamos que decir.

El problema aparece en los extremos: un mensaje excesivamente largo implica que le “estamos robando” tiempo al destinatario y un mensaje excesivamente corto puede indicar desinterés por lo que se negocia. La sabiduría reside en la medida justa. Sopesa la longitud del mensaje y, aunque sea mentalmente, cronometra el tiempo que le llevará al lector el leer, descifrar y comprender el mensaje. Y pregúntate: si tú recibieras ese mismo mensaje ¿qué longitud te gustaría que tuviese?

Expresiones que te harán quedar mal

Lo que en una conversación cara a cara puede pasar inadvertido, incluso resultar adecuado para remarcar una expresión, en el email un “taco” o una expresión fuera de lugar, tiene un efecto atronador. No es lo mismo escuchar que leer. Lo que escuchamos lo olvidamos en un breve lapso de tiempo, lo que leemos queda algo más tiempo en la memoria. Piensa que, además, una vez enviado el correo éste deja de estar controlado por el remitente, no sabemos a quien se reenviará, ni cuando se leerá.

Trata de escribir como si el contenido del mensaje se pudiera hacer público en un momento dado.

Errores ortográficos

De un tiempo a esta parte, nos hemos acostumbrado a ver erratas, errores ortográficos, expresiones extrañas… en los mensajes de correo electrónico y lo vemos como algo comprensible y, hasta cierto punto, normal.

Epsreo qeu en ssu ftursa neogicaicoines el emial sea le ailidao prefecot paar lgorar sus ojbtetiovs. Un slaudo. Igancio

Pero, un error ortográfico es una interferencia en la comunicación, un molesto ruido que impide concentrarse en el contenido. Los errores, las erratas, las faltas de ortografía, las frases mal construidas distraen la atención, molestan a la mayoría y, en general, reflejan poco interés por parte del remitente, que ni se ha molestado en repasar el texto antes de enviarlo. No caigamos en ese error en nuestros mensajes.

El doble sentido

Si en la vida real ya es difícil interpretar exactamente lo que la otra persona quiere decir, en el correo electrónico, a no ser que conozcamos muy bien a la otra parte, corremos el riesgo de no identificar un doble sentido al no contar con el apoyo de lo no verbal.

Y no contar con la referencia del comportamiento no verbal puede ser una ventaja, nos permite estar centrados en el contenido, pero cuando estamos inmersos en una conversación difícil es, sin duda, un inconveniente. Porque lo que hacemos siempre es interpretar, “seguro que cuando estaba escribiendo el mensaje estaba distraído, o mofándose, o enfadado”, tanto la expresión del remitente como la del destinatario. En este sentido, los emoticonos nacieron para suplir la carencia de información no verbal, pero claramente se quedan cortos.

El email en compañía

En las organizaciones no hay cosa que llame más la atención que cuando compartimos un mensaje polémico con otras personas ajenas al conflicto, bien sea para que actúen de testigos, para ganar apoyos, porque creemos que deben estar enterados de los que se habla o para incitar a la participación o decisión de quien corresponda.

Poner en copia a todos los responsables de departamento para discutir un problema que sólo afecta dos personas supone “robar” tiempo al resto, y eso cuesta dinero, implica abrir la ventana a emociones negativas, contagiarlas y tiene el riesgo de que tu jefe te llame la atención por haberle incluido en la discusión. Por no hablar del efecto provocado en el destinatario que ve con sorpresa que una conversación que preferiría mantener en privado está siendo compartida con otras personas.

Créate una nueva carpeta

Un conflicto que se crea por email sólo se resuelve cara a cara o por teléfono. Cuando el conflicto escala y se inflama, el único remedio para solucionarlo es hablarlo con la otra persona, escucharnos la voz. Automáticamente la situación se desinfla. Pensemos que lo que es fácil mantener por escrito es difícil de soportarlo con la presión de la interacción directa, donde enseguida aparece el arrepentimiento, la disculpa y permite que se aclaren los malentendidos, de forma más sencilla.

Cuando escribas un email que, posiblemente, generará un conflicto ten siempre en mente la máxima de no crear un problema que luego habrá que resolver.

Y para ello “asómate al balcón”. Antes de enviar un email que puede resultar comprometedor o que puede generar una situación difícil o dirigido a una persona complicada, toma perspectiva, léelo con otros ojos, con los del destinatario, pide la opinión de otros y piensa si lo que estás transmitiendo no podría hacerse mejor por teléfono o cara a cara.

Yo, por mi parte, trabajo desde hace tiempo con una carpeta que he llamado “mensajes que nunca enviaré”. A mi me funciona.