Lili

Por fin sábado. Un sábado sin mayores pretensiones que dormir algo más de lo habitual, sobre todo después de una semana de viajes y cursos. Un día perfecto para olvidarme de conflictos, negociaciones y demás historias.

Sábado, ocho de la mañana. Oigo la puerta de la habitación con su sonido característico de "puerta necesitada de 3 en 1". Alguien se acerca pero no me atrevo ni a abrir los ojos. No me atrevo porque ya imagino por dónde van a ir los tiros. No estoy para nadie.

"Papi, papi, despierta..." oigo una voz que apenas reconozco, seguida de un cada vez más insistente empujón. "Papi, papi... tengo algo que decirte, despierta". Creo que mis intentos de hacerme el muerto no tendrán mucho éxito este sábado. Abro un ojo. "¿Qué quieres a estas horas? ¿No puedes contármelo luego?".

"No, imposible. Tiene que ser ahora. Ahora mismo. Ya." Por el tono debe ser importante. Abro el otro ojo (y cierro el compañero). "Cuéntame".

"Quiero un canario".

"Ya y yo un coche nuevo. Vuelve a la cama, por favor." "He dicho que quiero un canario. Necesito un canario."

"No"

"Si"

"He dicho que no"

"Y yo digo que quiero un canario y punto".

"NO y punto y final, a tu habitación"

La puerta se cierra (de hoy no pasa engrasar las bisagras). Y cuando me dispongo a cerrar el ojo superviviente, con el ruido de llantina característico de fondo, me entra la responsabilidad paterno-profesional. A lo mejor es un buen momento para practicar algo de negociación. Y ya que estoy despierto, aprovechemos el sábado.

Negociar con niños. Uhmmm (esta interjección quiere llevar al lector hacia alguien pensando, con aspecto interesante y que, a pesar del madrugón, se mantiene en buena forma).

Por otro lado, acabo de leer en algún sitio que las personas humanas, casi todos ustedes y yo, empezamos a aprender habilidades de cooperación cuando pasamos el umbral de los siete años. Empezamos a negociar a esta edad. Negociar de verdad. A esas edades podemos empezar a darnos cuenta de que si los demás consiguen algo de lo que quieren, nuestro beneficio también puede aumentar.

Hummm, interesante (nótese la presencia de la h, creo que el lector adivina que mi nivel de profundidad en lo pensado va adquiriendo un grado apreciable). ¿Podré sacar algún provecho de todo esto? Pongamos en marcha la máquina de negociar.

¿Por qué negociar?

En caso de conflicto, y cuando tenemos una relación con la otra parte, la negociación es la mejor manera de preservarla. Una negociación en términos cooperativos, por supuesto. Si la relación es importante para nosotros buscaremos un estilo negociador que sepa ver nuestros intereses y también los intereses de la otra parte. Buscaremos un estilo que proteja la relación y que la afiance, que salga potenciada, en definitiva.

Y lo que no quiero es negociar con mi hija en un estilo "yo gano, tú pierdes" (y te quedas sin canario) que dañaría la relación y nuestra confianza mutua. Y aunque, no todo es negociable (no negocio con ella en temas de salud, comidas, higiene, seguridad y cosas así), se puede considerar el tema del canario como una materia "negociable".

Un canario. La verdad es que no me hace la menor gracia. Un animalillo enjaulado, aburrido, dependiente no es la idea que tengo de una mascota. Ya lo dice el refrán "más vale pájaro volando que ciento en mano". Si lo pienso de esta manera, no hay ninguna posibilidad de aceptar la propuesta de mi hija,

Un momento. Stop. Error (aquí me gustaría poner algún sonido tipo sirena o de esos que se oyen en los concursos de televisión cuando un concursante falla una respuesta, pero no encuentro las teclas que me lo permitan).

Olvida las posiciones, céntrate en los intereses.

El canario no es más que una posición, en modo positivo o negativo. ¿Es qué no has aprendido nada? Si pensamos en el canario como lo que estamos negociando, lo llevamos claro. Olvídate del canario, piensa en los intereses.

Si buscamos los intereses de las partes, más allá del canario, no tardaremos en hacer una pequeña lista de intereses compatibles sobre la que trabajar. Por ejemplo:

Mi hija:

• quiere presumir ante sus amigas
• quiere cuidar de algo, sentirse responsable de alguna cosa
• quiere compañía (es hija única)

Yo:

• quiero que sea responsable
• quiero que no se aburra
• quiero que aprecie la naturaleza y aprenda de ella

Desde el punto de vista de mi hija, sus intereses conforman su posición (ella ve el canario como la pieza que le falta para satisfacer sus deseos). Sin embargo, mi posición (un no tajante) no se corresponde con mis intereses. A ver si voy a estar equivocado.

O quizás, la respuesta no es el canario, teniendo en cuenta que no me gustan los animales en jaula. Vamos al siguiente paso:

Busca posibilidades de llegar a un acuerdo.

Visto lo visto, lo siguiente es convocar una reunión urgente. Me acerco sigilosamente a su habitación, con la prevención lógica de un padre que teme una reacción violenta de una niña enfadada en forma de lanzamiento de "killing barbie".

"¿Podemos hablar?"

"¿Para qué? si no me escuchas..." (frase favorita en estas edades, a la que seguirán otras mundialmente reconocidas del tipo "yo no pedí nacer", aunque esa es otra historia).

"¿Podemos intentarlo? Si me dejas un momento te explico qué podemos hacer. Si lo hacemos bien, los dos saldremos contentos."

"¿Voy a poder tener el canario?" "Espera, no vayas tan aprisa. Vamos a pensarlo bien. El problema es que a mi no me gusta tener a un pobre animal en una jaula, pero para ti tener un canario es importante ¿no?" "Sí, yo lo que quiero es un canario" "Entonces, ¿podemos encontrar una solución donde tú tengas un canario y yo no tenga remordimientos en mi conciencia (creo que mi hija no entendió muy bien cómo se puede uno morder dentro de la cabeza)?" "Buff, creo que tendré que despedirme del pájarito. ¡Qué injusticia!"

"Hagamos una cosa: ponte a pensar, habla con tus amigas y, seguro, que encontráis una solución. Si la solución nos gusta a todos, el canario es tuyo".

Cielos. En el momento de pronunciar la palabra "todos" siento haber vuelto a cometer el clásico error de libro. Nos hemos olvidado de las terceras partes. Necesitamos una estrategia directamente enfocada a quien puede hacer del compromiso una tarea imposible. Me refiero, naturalmente, a la madre de la criatura. ¿Sus intereses en este caso dónde quedan? Malparados:

"Tú y tus jueguecitos. Al final, seré yo quien cuide al bicho, limpie la jaula y le alimente. Vete olvidando del tema." imagino. Se detecta el peligro a pocas millas de la costa, con el torpedo a punto de acabar con un compromiso.

"¿Te parece bien intentarlo? Si quieres, mañana por la mañana me traes un papelito con vuestras ideas. Pero, recuerda que esas ideas nos deben gustar a todos, incluída a mamá."

Un compromiso que pueda cumplirse.

El sábado discurrió con normalidad y, la verdad, pensé que el reto en esta negociación sería insuperable. Estaba casi convencido que al día siguiente la idea del canario habría pasado a mejor vida. Por lo menos, había quedado como padre moderno y dialogante.

Nada más lejos de la realidad. A veces tus prejuicios se imponen y corres el riesgo de menospreciar a tus interlocutores y su capacidad para sorprenderte.

Domingo. Ocho de la mañana. Habían pasado veinticuatro horas desde el inicio de las hostilidades y llegó el momento de firmar el armisticio con un acuerdo satisfactorio para todos. O eso creo que quiso decir mi hija con la frase: "Papá, vete vistiendo que nos vamos a por el canario"

"Aquí tienes un papel firmado por mis amigas (colaboradoras inestimables) y yo."

"Veamos. Mmmm." (definitivamente, esta m refleja más interés que las otras).

"¿Qué te parece?"

"Sólo puedo decir una cosa: ¿de qué color quieres que sea el canario?"

Para mi sorpresa, la solución propuesta cubría bastante bien el objetivo de todo compromiso: que sea satisfactorio para ambas partes, que se pueda cumplir, que sea realista y que esté correctamente explicado.

El papel recogía el siguiente contenido:

Cara A: "Que cuando tengan hijos vamos a soltar a los padres y así sucesivamente" Firmado por María B.M., María P. y Eva.

Cara B: "Limpiar la jaula, darle de comer, darle de beber y comprar juguetes." Firmado por María B.M., María P. y Eva.

En definitiva, lo que me proponían era que, por un lado, mi hija conseguía su canario y por otro, sus amigas iban a "negociar" con su padre la adquisición de otro ejemplar (de distinto sexo, se entiende). Posteriormente, los juntaríamos y formarían una bonita familia. Efímera, por otro lado, al tener que liberar a los progenitores por imposición de otro padre exigente al que no le gustan los barrotes.

El resultado: Lili, la nueva mascota asustadiza de la familia (y que no canta).

Para terminar, esta historia no hace más que confirmar dos cosas: una que la negociación con niños es posible si confiamos en su creatividad y dos que, al final, quien se encarga de limpiar la jaula siempre será la madre.

Una firma es poca cosa

Cada mañana, como tantos miles de personas, suelo tomar el metro para llegar a la oficina. Un trayecto de una media hora que, a veces, resulta de lo más interesante. Como mínimo me permite tomarme un tiempo precioso para leer o para organizar la jornada. Y, en contadas ocasiones, me ofrece situaciones que me dan que pensar.

Fue sólo hace unos días cuando en el recorrido de la línea 6, calculo que en la estación de Sainz de Baranda, subieron al vagón un trío de individuos que, por las señales que iban desplegando, se aprestaban a pedir algo a la concurrencia y no dinero, precisamente.

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Su primer movimiento fue sospechoso: se distribuyeron estratégicamente a lo largo del vagón con lo que tenían controlado al personal, al menos visualmente.
Una vez colocados, el líder del grupo sacó de su mochila uno de esos aparatos que sirven para amplificar el sonido de la voz (siempre me viene la palabra gramófono pero creo que se llama megáfono) y se aprestó a explicar su demanda.
En un tono sereno pero firme relató a su audiencia itinerante su petición de una forma bien construida y con cierta credibilidad. Al terminar, explicó, sus compañeros pasarían por el vagón para recoger el objeto de su demanda, que no era otra cosa que una firma.
No le fue mal al grupo. Calculo que el veinticinco por ciento de los viajeros aceptaron la petición, estamparon su firma, de una manera natural y sin presión aparente. Yo diría que unas 15 personas firmaron el papel y teniendo en cuenta que “únicamente” requerían 15.000 firmas para lograr su objetivo sólo necesitarían contar su historia unas 999 veces más, suponiendo que hubieran empezado por mi vagón y que ésta fuera la única forma de lograr firmas.

Supongo que alguien tendrá curiosidad por saber qué se planteaba, para qué eran las firmas y cómo se realizó la petición, propiamente dicha.

No me extenderé mucho pero contaré que nuestros amigos, dos chicas y un chico jóvenes, representaban a un partido político minoritario cuya intención era presentarse a las próximas elecciones al Parlamento Europeo. Para lograrlo debían recabar el número de firmas antes mencionado y su discurso se centraba, sobre todo, en llevar a más altas instancias la preocupación por el hambre en el mundo y el cuidado del medio ambiente.
De manera natural, el líder del grupo, una de las chicas, elaboró su discurso jugando con algunos principios de la persuasión, aunque con éxito relativo.

Para empezar, trató de influir en los demás utilizando el bien conocido principio de la consistencia, o cómo ser consecuentes con nuestros pensamientos e intereses. Así, el mensaje que nos dirigía la portavoz se centraba en la pregunta ¿hay alguien de los aquí presentes que esté en contra de que se acabe el hambre en el mundo y de que se preste la máxima atención al medio ambiente? Y si todos sois de la misma opinión, ¿qué vais a hacer para remediarlo? Y a continuación, nos mostraba un modo, sencillo y eficaz, de actuar de acuerdo a nuestras creencias. Una simple firma.
¿Alguien puede negarse a firmar en un papel, actuando en contra de sus intereses y teniendo en cuenta que una firma no compromete a nada, en esta situación particular?

Pues un 75% de los presentes se negaron.

Observando el comportamiento de los viajeros cuando uno de los peticionarios se acercaba a recabar la firma, di con algo interesante. Casi todo el mundo estaba pendiente de lo que hacían los demás. Quien firmaba y quien no.

En el vagón se dieron dos circunstancias curiosas. Por un lado, en una parte del vagón prácticamente no se recogieron firmas y, sin embargo, en otro de los sectores casi todo el mundo firmó. ¿Por qué? Según el principio de validación social, para tomar una decisión en una situación de incertidumbre en la que contamos con poca experiencia, solemos dejarnos llevar por la actuación de los demás, de la mayoría. Es decir, si mis vecinos firman yo también lo hago, ya que si otros lo han hecho debe ser por algo y el riesgo debe estar controlado. Si, por el contrario, no veo a nadie que firme me sentiré inclinado a no firmar, aunque ello atente contra mis intereses.

Seguramente, si la campaña de recogida de firmas hubiera contado con un experto conocedor de los resortes de la influencia, el éxito hubiera sido mayor incluso cercano al 100% de firmantes.

Probablemente, este experto habría situado cebos a lo largo del vagón, a compinches que, emplazados estratégicamente, fueran los primeros en ofrecerse voluntarios para estampar su firma. Los viajeros de alrededor, con poca presión más, seguirían el ejemplo.
También es de suponer que habría aplicado, de alguna manera, el principio del contraste. Hubiera ofrecido dos opciones a los viajeros. Por ejemplo, solicitándoles un donativo de 5 euros, por un lado, o la firma, por otro. La firma, en este caso, es algo tan insignificante, comparado con el dinero, que quebraría la resistencia de muchos.

Cosas que pasan en el metro.

Salvar la cara al otro

Me comenta un amigo, estudiante de Mediación, que en una reciente visita al juzgado de familia para comprobar “in situ” los conflictos más habituales y dolorosos, los que tienen lugar en el seno de las familias, una de las cosas que más le llamó la atención, por lo positivo, fue ver cómo la jueza felicitaba a las partes cuando eran capaces de llegar a un acuerdo amistoso, teniendo en cuenta sus, a priori, antagónicos intereses.

Cuando una negociación llega a término, debemos prestar una especial atención a este detalle.

Si la cosa ha ido bien para todos, no está de más congratularse y mostrar alegría ante el resultado y, además, hacer un breve resumen del acuerdo y explicar bien por qué es tan bueno.

Hablamos de legitimar el acuerdo logrado. Un ejemplo práctico de legitimación lo encontramos en el vendedor que “nos hace la pelota” diciéndonos qué gran compra hemos hecho y nos da la enhorabuena. Utiliza el principio de consistencia. Esto es, cuando tomamos una decisión tratamos de eliminar las dudas, justificamos nuestra acción como la mejor posible y muchas veces necesitamos esa ayuda extra para convencernos de que no nos hemos equivocado. De ahí que nos guste enseñar a nuestro entorno más próximo nuestras adquisiciones: ¿a quien no le gusta enseñar hasta el mínimo detalle su nuevo coche? En las ocasiones que me ha pasado, lo de que un amigo me enseñe su nuevo automóvil, lo único que se me ocurre a mi, que soy un cero a la izquierda en mecánica, para apoyar su decisión es alabar la amplitud del maletero, que es de lo único que entiendo. Como si alguien realmente se decidiera por un modelo u otro por este detalle.

Pero, ¿y si el acuerdo no es del todo bueno para la otra parte? En este caso es si cabe más importante hacer lo que William Ury, en su libro “Getting Past No”, llama "salvar la cara”. Ante la percepción de un mal acuerdo, la otra parte puede sufrir el riesgo de ser criticado, atacado o incomprendido.

Puede que pensemos que eso es algo que no nos afectará y que más vale preocuparnos por nuestros mismos. Craso error. Más de un acuerdo alcanzado en la mesa de negociación, volverá rechazado cuando se comparta con los terceros implicados.

Es más, aunque no se rechace, si pensamos en la negociación como un proceso en continuo desarrollo, donde los acuerdos puntuales son hitos del camino, ayudar a la otra parte a “salvar la cara” puede ser clave para futuros episodios.

¿Y qué significa exactamente "salvar la cara"? Básicamente, se resume en trabajar conjuntamente con el otro en la explicación del acuerdo, desde el punto de vista de las dificultades que se han encontrado para llegar a uno mejor, protegerle haciendo una declaración pública de las virtudes de nuestro interlocutor o tratar de encontrar argumentos que le permitan mostrar el acuerdo como una victoria parcial. No olvidemos que su victoria también es nuestra victoria.

¿Le prestaría 30 euros a un desconocido?

Imagínese que a la salida del trabajo, un desconocido le pide ayuda: necesita una pequeña cantidad de dinero porque necesita volver a su casa y no dispone de suficiente efectivo para el transporte, ¿qué haría?

Hay muchos factores que inciden en las respuesta a la anterior pregunta, desde la confianza en el sujeto, lo creíbles que suenan las razones, la cantidad de dinero solicitada, la forma de comunicarse… en definitiva el quien, el qué y el cómo se trata de influir en otra persona.

Pues algo similar me pasó el viernes pasado cuando dejaba la oficina para ir a comer con un colega. Tres personas, con apariencia de trabajadores de la construcción, me asaltaron solicitándome un minuto de mi tiempo.

En medio de la calle, rodeado por tres desconocidos, no tuve más remedio que detenerme a escuchar. Después de la presentación inicial, el portavoz inició una petición que me sonó a poco menos que exigencia, aunque en un tono ciertamente moderado.

Lo primero que me llamó la atención fue la frase: “Debemos tener mala pinta porque más de 50 personas ni se han parado a escucharnos”. Me contaron que habían venido desde un pueblo de la provincia de Cáceres hasta Madrid a cobrar a la empresa para la que habían trabajado pero que no lo habían conseguido. Se encontraban sin dinero ni tarjetas, con el coche sin gasolina y un camino de varios cientos de kilómetros hasta llegar a sus casas. Incluso, me señalaron en la distancia dónde tenían aparcado el coche.
Sin más preámbulos, me hicieron “su” oferta. “Si nos pudieras dejar 30 euros tendríamos suficiente para llegar hasta Navalmoral de la Mata y allí podríamos conseguir más dinero”. Ante una balbuceante negativa por mi parte, el compañero del que, hasta ahora, había dirigido la conversación rebajó de inmediato sus pretensiones hasta los 20 euros, añadiendo además el juramento de que me lo iban a devolver, que me dejaban el carnet de identidad si era preciso.

En resumen, y para no aburrir más de la cuenta, unos desconocidos me piden que les preste 20 o 30 euros para volver a su pueblo y aunque medio centenar de personas no les han escuchado están dispuestos a aportarme garantías de devolución.

Ante esto, ¿usted que hubiera hecho en mi lugar?

Supongamos que la historia contada por nuestros amigos es totalmente cierta. No pongo en duda de que lo sea, pero ante su limitado éxito hasta ese momento, ¿cuál hubiera debido ser su estrategia?

Confieso que este fin de semana he pensado en ello. Y he llegado a la conclusión de que, en tan breve espacio de tiempo, cometieron una serie de errores de fatales consecuencias.

1. En primer lugar, no se preocuparon por establecer una mínima relación con la otra parte. Por poner un ejemplo, podrían haberme preguntado si conocía la provincia de Cáceres o tenía alguien próximo trabajando en la construcción. Esto les hubiera permitido identificar conexiones y vínculos conmigo, que hubieran ayudado a construir una mínima confianza, esencial para seguir adelante en el proceso.

2. Identificaron como argumento principal el señalar lo poco confiada que era la gente. Esta afirmación se volvió definitivamente en contra, ejerciendo exactamente el efecto contrario. Cuando vamos de compras, ante la duda de elegir entre dos productos parecidos tenemos la opción de solicitar al dependiente para que nos aclare cual debemos llevarnos. Si éste nos dice que uno de los productos se vende mucho mejor que el otro, seguramente optaremos por seguir la decisión de la mayoría de compradores. Es lo que llamamos la ley de la mayoría. En nuestro caso, si ya hay 50 personas que no han “comprado”, ¿por qué íbamos a hacerlo nosotros?

3. En tercer lugar, la oferta que me hicieron excedía en mucho lo que yo, y la mayoría de gente, estaría dispuesto a prestar a un desconocido, por muy buenas razones que tuviera. En una negociación a esta oferta la llamaríamos “insultante”, se quedaría muy lejos de la zona de posible acuerdo.
Además, los 30 euros como oferta inicial anclan la negociación. Puede ser una oferta insultante, muy fuera de la zona de posible acuerdo, pero ejerce un valor simbólico. En una negociación, anclar nuestra oferta con una cantidad por encima de las posibilidades de la otra parte, reporta grandes riesgos de fracaso.
Aunque si nos damos cuenta a tiempo de esta situación, tenemos una posible solución: hacer una segunda oferta lo suficientemente dispar, a la baja, para hacer que nuestra contraparte sopese el acuerdo. Sin embargo, en nuestro caso, la rebaja a 20 euros no es lo suficientemente diferente como para cumplir el principio del contraste, tal y como se llama a esta norma en términos de persuasión. Si la segunda petición hubiera sido de 5 euros, por ejemplo, el efecto quizás hubiera sido diferente. Y de mucho más éxito ya que el objetivo debería haber sido tratar de convencer a 6 personas para que aportaran cinco euros cada una que tratar de convencer a una para que se haga cargo de la totalidad de lo necesitado.

4. Otro de los argumentos “estrella” de los peticionarios era añadir garantías de devolución. Pero este argumento también juega en su contra, aunque parezca extraño. Para poder recuperar mi dinero necesitaría establecer una relación a futuro con tres desconocidos, quedar otro día con ellos. Y yo, no estaba dispuesto a ello.

5. Y el error más importante, desde mi punto de vista, se resume en la pregunta: ¿y yo qué gano a cambio? Haciendo un esfuerzo, podríamos ver la situación como un mero intercambio, donde ambos ganamos, algo así como: “yo te doy el dinero, tú haces que me sienta bien”.
Está comprobado que nos sentimos mejor cuando hacemos un favor que cuando nos lo hacen a nosotros. Pero este principio suele funcionar mejor cuando el favor se lo hacemos a alguien en el que confiamos o, al menos, tenemos una relación básica. Pero hacerle un favor a un completo desconocido, amigo, eso es otra cosa.

¿Cómo terminó esta negociación? He de confesar que me sentí mal. Pero por una razón que requiere una explicación.

Como decía, la oferta de 30 euros no encajaba en mi zona de acuerdo, tampoco la de 20. Aunque mi intención era la de desembarazarme de la situación de la mejor manera posible, confieso que por naturaleza soy una persona poco asertiva y me cuesta decir que no. Opté por una solución de compromiso. Busqué en el bolsillo del pantalón y les entregué el suelto que llevaba, unos tres euros.

Recibí una leve muestra de agradecimiento mezclada con frustración, al fin y al cabo había sido la persona número 51 en pronunciar un no, y al marcharme camino de mi reunión noté una sensación amarga, como si hubiera defraudado a mis recientes amigos.

¿Usted cómo se sentiría?